J'ai testé pour vous... Épisode #3 : Une journée au Leclerc Drive

Chroniques ordinaires d'une immersion au cœur des métiers des magasins E.Leclerc

C’est parti pour tester le métier dont tout le monde parle, certes parce que c’est un secteur qui recrute énormément depuis ces dernières années, mais aussi parce qu’il interroge sur l’évolution de nos modes de consommation, sur le service que les clients attendent des hypermarchés et sur les conditions de travail qui nourrissent bien des phantasmes. En piste donc pour devenir le temps d’une journée un "Driveur", (prononcez draïveur) chez E.Leclerc et tenter de répondre à ces questions "in situ".

 


Tout d’abord je tiens à faire mon coming-out : j’en suis ! Oui je suis une cyber-acheteuse, oui le Drive m’a sauvée ! Exit la corvée des courses hebdomadaires, forcément à l’heure de pointe du vendredi soir ou du samedi, à manœuvrer laborieusement mon chariot aussi surpeuplé que les rayons de l’hyper, la montre toujours en visu pour être dans le timing du cours de hip-hop de la grande, du rugby du petit ou de la séance running avec les copines. Maintenant je conjugue mon temps autrement pour apporter le pain quotidien à ma petite famille, car je "drive", une fois par semaine, comme 6 millions de Français qui ne vont plus en magasin que pour les achats plaisir ou pour trouver des produits frais dans les rayons trad’, comme on dit dans le jargon.

Mais si les achats se font d’abord en mode virtuel, les commandes, elles, sont bien réelles et déjà payées par le client quand le Driveur entre en scène. Alors, levons le rideau d’un Leclerc Drive pour découvrir le métier de ces pros des courses en chariot.

Typologie d’un Driveur

Côté décor, quand on arrive devant un Drive – qu’il soit accolé ou déporté par rapport à l’hypermarché dont il dépend – on pense tout de suite à une station-essence avec ses pistes et ses bornes numérotées. Mais ici point de pompiste ou d’hôtesse de caisse en solo dans une petite guérite, car le Driveur officie plutôt en équipe, dans un vaste hangar compartimenté en plusieurs zones définies par leurs températures : l’ambiant, le froid, le surgelé et les fruits&légumes. A l’entrée, le poste de pilotage informatique, le tableau des scannettes et les rampes de chariots pleins et vides.

 

Le Driveur(se) type est jeune, taille mannequin, vêtu d’un jean et de baskets de sécurité et passe la majeure partie de sa journée à arpenter les racks de stockage à toute allure, la scannette et le chariot à la main. J’ai déjà un point commun avec eux : les chaussures ! Pour la silhouette, une journée n’y suffirait pas, car ces coureurs de fond, la dessinent et l’entretiennent dans le temps, au regard du nombre de kilomètres parcourus par jour. Croyez-moi, les 30 minutes de marche quotidienne recommandées par l’OMS sont ici largement dépassées et dans une version plutôt rapide, par une équipe de 13 personnes dont les plannings sont variables selon les jours de la semaine (les vendredi et samedi étant évidemment, les jours de grand rush !).

 

Il est 7h30 quand j’arrive pour prendre mon service. Fred, lui est là depuis déjà 2 heures pour réapprovisionner les rayons et actualiser les stocks avec son transpalette, au gré des OP et promos du moment. "Je suis le doyen  de l’équipe. J’ai travaillé pendant plus de vingt ans au rayon Liquides du magasin. Mais c’est sympa d’être ici. C’est une autre ambiance avec des petits coups de speed de temps en temps ". Ah, les mot est lâché : l’ambiance ! Le nerf de la guerre du métier de Driveur, qui distille du collectif dans cette pratique individuelle et permet d’installer la solidarité dans l’équipe, donnée essentielle vous le verrez, quand les coups de speed se font sentir.

Super Mario en perd son alphabet

A 8h25, ce lundi matin, il y a déjà une soixantaine de commandes à préparer. La musique  R’n’B de Virgin Radio résonne en force dans l’entrepôt au moment où Tony, le responsable du site, me tend une veste polaire et une scannette, tout en me prodiguant les consignes de base pour mener à bien ma première préparation. Ici on traite les commandes par zone. C’est-à-dire qu’un même Driveur ne prend pas en charge l’intégralité d’une commande d’un client, mais enchaîne la préparation des parties de commande qui correspondent à la zone où il est affecté pour une période. Une gestion qui permet notamment de ne pas rompre la chaîne du froid, puisque les produits préparés restent conditionnés dans leur zone d’affectation de base jusqu’à livraison. Ensuite chaque zone est organisée selon un schéma de stockage codifié par des lettres et des numéros qui identifient le rayon, la rangée et la case, et doivent permettre un cheminement linéaire au Driveur, avec un minimum d’aller-retours entre les rayons.


Je commence donc dans la zone ambiante, celle des produits de bazar et d’épicerie sèche. Mon cerveau est désormais entre mes mains avec cette scannette pour me guider tout au long de mon parcours et me dicter ma conduite pour remplir mon caddy. Au départ, l’aventure est plutôt ludique. Ma mission : localiser tous les produits, les scanner, engranger les bons "bips" et terminer mon niveau en ayant "chécké" toute la liste, idéalement dans un minimum de pas et de temps.


Pack X6 bouteilles d’eau pétillante en A5 101.
C’est parti ! Je suis la Mario Bros de la grande surface, une sorte de "super ménagère de moins 50 ans" qui doit engranger un maximum de points en gagnant le circuit Drive, façon bataille navale. Je démarre mes 4 roues motrices et je m’engage dans le rayon A, freine en rangée 5, et m’arrête sur l’emplacement 101. Touché, mon "joystick" sonne  OK et m’envoie chercher des pâtes en F8 403, des couches pack jumbo en K6 203, jusqu’au M4 402 pour un lot de brosses à dents, après un virage contrôlé à 180°.

Mais là s’arrête la version frime de ma course folle. Car très vite je suis rattrapée par la maladresse du débutant qu’un certain nombre de bips dissonants me signalent. "Il faut un deuxième produit similaire" m’indique l’un, "ce n’est pas le produit commandé" m’écrit l’autre, sans parler des pertes inexpliquées de mon alphabet en cours de route qui m’oblige à quelques récitations discrètes quand je cherche en vain mon "H" après la rayon "J". Mais rassurez-vous, la bonne nouvelle de ma médiocre odyssée alimentaire, c’est que la machine me coache et que le parcours de courses ne peut reprendre qu’à la seule condition de scanner les produits commandés. Alors 100 fois sur le métier… s’il le faut, mais à la finale, je finis forcément par fournir une commande conforme et complète à la rampe de chariots de livraison.

"Dis-moi ce que tu manges, je te dirai qui tu es"

...écrivait le gastronome Brillat-Savarin qui avait fait acte d’une sociologie éclairante avec cet aphorisme. Car, déjà après une première grosse matinée de préparation, les chariots parlent et nous racontent que le client Drive est :
- prévoyant. Il cherche à assurer ses stocks de nourritures élémentaires dans ses placards : pâtes, semoule, thon, légumes en conserve, sucre, eau, lait... ;
- pratique. Il ne veut plus s’embarrasser avec les gros volumes de certains fondamentaux (parce que 2 paquets d’essuie-tout et un pack de 12 rouleaux de papier toilettes ont vite fait de vous saturer un chariot en magasin) ;
- souvent jeune parent. Il ne souhaite plus mener de véritables expéditions pour sortir, rentrer, porter le super maxi  cosy du poupon de 6kg qui fait depuis quelques mois le bonheur de ses jours et de ses nuits : petits-pots pour bébé, couches, lait infantile, eau minérale… ;
- soucieux de son hygiène… ou des promos : ce matin-là, j’ai scanné une quantité impressionnante de lots de brosses à dents et des packs de gel douche au nom exotique. Il faut donc le dire haut et fort : le Drive fait beaucoup pour la bonne santé bucco-dentaire et l’hygiène corporelle des Français !

 

Il est 11H30. Avant de prendre ma pause-déjeuner, je prends le temps de discuter avec Delphine qui me montrera les préparations du froid et du frais cet après-midi. Elle travaille au Drive depuis 7 mois, mais a fait ses premières armes il y a déjà quelques années au magasin où elle a tourné sur différents secteurs.  Au départ, elle l’avoue : " j’étais lessivée le soir et j’avais même la flemme de me faire à manger en rentrant. Mais c’est comme pour tout, on finit par trouver son rythme. Il y a la musique qui nous entraîne". Ce qu’elle aime bien ici ? "c’est la bonne ambiance qui règne dans l’équipe. On ne laisse personne seul dans le jus ".

Au moment où je passe le rideau, j’entends "389 !!! ". Apparemment Teddy vient de tomber sur une commande d’anthologie !

Livraison et communication

15h30. Je commence mes premières commandes en zone froide et surgelée avec Delphine. Elle me propose des gants spéciaux pour travailler, mais je préfère garder les mains nues pour prendre notes et photos avec mon smartphone. Mais ça, c’était avant… Au bout d’une demi-heure, mes mains sont gelées et même l’Iphone ne ressent plus de chaleur au bout de mes doigts et boude éhontément mes commandes. J’enfile les gants et retrouve vite un peu de  dextérité. Dans ce Leclerc Drive, à partir du moment où l’on est proche de la zone de livraison, n’importe quel Driveur peut passer du mode préparation en mode livraison avec sa scannette. C’est juste une question de rapidité… Au bout de 5 essais infructueux pour faire la manip’ dans les temps, mes collègues du jour s’accordent pour me laisser prendre les prochains appels sonores de livraison. Le signal type métro qui va fermer ses portes, retentit.


"J’ai ! ".  Le coffre de la piste 3, m’attend déjà ouvert.  J’identifie le chariot ad-hoc que je complète avec les sacs des zones surgelée et froide et je me dirige vers la voiture avec mon fameux SBAM (sourire, bonjour, au revoir et merci) que je compte bien développer un peu. Mais je ne verrai de mon premier client que son bras… celui qui dépasse de la vitre d’une grosse berline noire, et qui me tend sa carte Leclerc à scanner. Vraisemblablement, monsieur a un coffre à ouverture automatique et ne ressent pas un gros besoin de communiquer…

 

Fort heureusement, 70% des usagers du Drive sont plutôt du genre aimable me rassurent mes collègues, même si chacun y va également de son anecdote d’incivilité. De la plus grossière : un couple vient prendre sa livraison et seule la femme enceinte se lève pour aider à charger les sacs dans la voiture, aux plus courantes : le moteur de la voiture qui tourne et dégage sa fumée dans le nez du Driveur, les sacs Leclerc rendus en boule avec parfois des déchets à l’intérieur (restes de cendrier, papiers gras). Et puis il y a aussi la situation inverse, quand les hommes, généralement à partir de 55-60 ans, ne veulent pas que les Driveuses chargent leur coffre, "question de galanterie" expliquent-ils…

Le poids et la cadence

16h00 - Je retourne en zone froide où Anne-Sophie vient d’arriver. Elle est au Drive depuis son ouverture en 2012. Elle est très rapide et a le temps de scanner 3 articles quand j’en bipe un seul. Je ressens instinctivement le besoin d’augmenter le rythme, mue par ce réflexe inexpliqué que l’on a tous un jour connu dans le métro quand, tout à coup, même si on n’est pas pressé, on se met presque à courir dans les couloirs en entendant la rame arriver ou en prenant l’escalator, pour suivre le mouvement de la foule. Un bon Driveur fait environ 220 uvs (articles) en une heure, mais me rassure-t-elle, "il est difficile de commencer à être vraiment rapide avant une bonne semaine de pratique, le temps de prendre ses repères dans toutes les zones"… Et puis il y a les cadors qui doublent la performance, pour un même temps. Autant vous dire qu’en cette journée de test, je n’atteindrai pas le haut du tableau, mais découvre quand même, que puisque l’outil le permet, je serai la première à surveiller mes temps pour me maintenir dans le peloton. 


16h30 - Delphine vient me chercher pour passer dans la zone Fruits et légumes. La température est plus douce, mais elle me confie que c’est le rayon que les Driveurs ici aiment le moins. "Parce qu’il y a peu d’articles par commande, qu’on doit aller en magasin régulièrement pour refaire les stocks, qu’il faut prendre le temps de peser les fruits et légumes pour faire le poids fixe payé à commande"… Effectivement, pour le raisin, je me surprends à jouer du grain pour parvenir à mon kilo commandé. Pour le reste, la consigne est claire, c’est minimum le poids requis. Donc on rajoute une tomate, une pomme ou un poireau, même si la balance indique déjà 940g pour 1kg commandé.


17h40 : Après quelques livraisons brèves mais cordiales, je tombe sur LA commande, celle qui n’arrive que deux fois dans l’année : 389 articles, préparés ce matin par Teddy ! En fait, il s’agit d’une boulangerie qui propose aussi un peu de snacking. Me voilà avec 7 chariots à livrer, remplis de moult pack d’eau, de lait, de pots de pâte à tartiner, de gruyère, jambon etc. A peine le temps de dire "help" que 3 collègues arrivent en renfort pour m’aider à charger l’utilitaire de la dame venue avec ses deux gamins à l’arrière, pour refaire les stocks de son commerce. La concurrence locale a finalement trouvé aussi quelque avantage à ce nouveau service de la grande distribution… Un petit merci aux copines et c’est la dispersion des troupes.

19h00 – La journée touche à sa fin. Encore une petite heure pour les dernières livraisons, le tri de la "casse" qui consiste à enlever des rayons les produits à DLC proche (date limite de consommation) pour une mise en avant dans l’hyper (Zéro Gâchis notamment) et un peu de nettoyage.

A quand le permis Drive pour les clients ?

Cette nouvelle façon de faire ses courses par internet sans passer par la case magasin a explosé ces 5 dernières années. Avec presque 600 Drives sur plus de 2500 points de vente présents en France, toutes enseignes confondues, E.Leclerc prend la tête du développement de ce nouveau modèle commercial. Gain de temps, accessibilité, service gratuit, le modèle fait école et d’autres enseignes hors alimentaire testent le même service. Mais passée l’euphorie de ces avantages, il reste que c’est un métier physique, peu épanouissant qui, pour l’instant attire davantage les étudiants ou les jeunes actifs.


"C’est pour cela qu’en tant que manager, il est important d’user avec justesse de notre outil de gestion pour maintenir la cohésion de l’équipe et une bonne ambiance", m’explique Tony qui dirige le Drive. "Mettre une forte pression sur des performances de rapidité, entraîne trop de turn-over dans le personnel et des risques de blessures. Personne n’a d’intérêt à pousser toujours plus les cadences ". Au Drive, un peu plus qu’ailleurs, je comprends aussi que la notion de "satisfaction clients" est primordiale. Il s’agit de satisfaire mais aussi de fidéliser : haro sur les ruptures, les temps d’attente aux pistes, les fruits et légumes abîmés. Une exigence des clients qui met une pression tangible sur les équipes au moment de la livraison.


C’est à tout cela que je repense, ce samedi en me signalant avec ma carte Leclerc à la borne de mon Drive habituel. Il est 17h30 et toutes les pistes sont prises, avec même des voitures qui attendent dans le virage. Derrière la porte coulissante du hangar qui s’ouvre aux passages des chariots de livraison, j’aperçois les équipes courir en tous sens, au son du signal qui résonne toutes les 30 secondes. Ma jeune Driveuse s’excuse pour l’attente (moins de 4 minutes !) et m’explique que c’est à cause de la météo. "Beaucoup de gens ont commandé le matin pour une livraison choisie en début d’après-midi, mais ne sont venus finalement qu’au retour de plage ou de balade. C’est souvent comme ça, le samedi au soleil… ". Je lui tends mes sacs bien pliés, l’aide à mettre les dernières courses dans ma voiture et la remercie avant de lui souhaiter un bon week-end.


En reprenant le volant, je me dis, que pour tous ces nouveaux métiers de service gratuit, le consommateur a sa part de responsabilité quant à la pression ressentie. J’ai, donc moi aussi en tant que cliente, quelques points de bonne conduite à surveiller pour conserver mon "permis Drive".


A suivre…


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Commentaires : 7
  • #1

    Guillaume (dimanche, 12 juillet 2015 03:39)

    Je suis étudiant, et je travaille dans un leclerc drive en tant que saisonier, dans le 06. À 21 ans, j'ai fait plusieurs petits boulots: serveur et bagagiste nottament. Le métier de bagagiste a été le pire. Horaires impensables (18h-00h le lundi, puis 12h-16h le lendemain par ex) le tout, dans une ambiance noséabonde, des gens fatigués, et blessés, dans le bruit, l'obscurité et une fatigue démesurée. Je me suis donc dit: le drive, pourquoi pas, ça ne peut pas être pire. Et quelle agréable surprise ! Je me reconnait à 100% dans votre article. Ce métier est certes physique et fatigant, mais l'ambiance est géniale. Quand on a un problème, 3 personnes sont déjà là pour vous aider, alors que vous ne trouvez pas ce fameux pack d'eau en J-2-301. Vous partez dans une chasse au trésor avec la performance finale comme motivation (commande à l'heure). Les gens sont gentils et vous aident à décharger pendant les commandes aussi. Seul hic, porter des packs d'eau très lourds, des commandes ahurissantes, et pas de pauses cigarettes, puisqu'on ne peut pas fumer sa clope devant les clients pour l'image.

    Je recommande à tous les étudiants d'aller bosser là-bas. Jamais je me lève le matin en me disant: merde, faut que j'aille bosser.

  • #2

    Asmette (dimanche, 17 janvier 2016 03:19)

    Merci pour l'explication

  • #3

    Audrey (jeudi, 31 mars 2016 10:29)

    Super article qui me permet de me faire une idée du métier car je dois passer un entretien pour travailler en drive chez intermarché à temps partiel et je me pose moins de question sur le fonctionnement donc je suis moins stressée même su je pense que cela doit être épuisant...

  • #4

    Inconnu (jeudi, 01 septembre 2016 01:05)

    Certes, on pourrait croire l'ambiance. Mais n'est-ce pas une image encore contrôlée par Leclerc ? Je travaille personnellement là-bas depuis 1 an, je suis tombé sur des commandes à 700€ et mes collègues n'ont même pas daigner venir m'aider, je dois effectuer 4 tâches pendant que d'autres n'en font qu'une. Les anciennes profites des nouveaux ou des stagiaires pour profiter de leur fougue du début : ils ne prennent aucunes livraisons car c'est la partie la plus physique. Donc bien, pas spécialement.

  • #5

    Mathieu V (mardi, 28 février 2017)

    Bonjour à tous, pour ma part je ne suis pas aussi satisfait de Leclerc Drive. Sur 3 commandes différents j'ai reçu 3 produits périmés et il s'agit de boisson au dates de conservation relativement longue. Dont une bouteille d'Oasis datant de plus de 6 mois.
    Malgré mes emails et retour des produit comme demandé, je n'ai à ce jour aucun remboursement ni même dédommagement. C'est scandaleux, alors méfiez-vous !

  • #6

    Marie (samedi, 11 mars 2017 22:18)

    le drive a été la pire expérience professionnelle de ma vie. je perdais mes ongles et ressortais avec des tas de bleus sur les bras. L'ambiance était insupportable avec des responsables qui nous demandaient plus qu'un humain était capable d'accomplir.
    Je voyais mes collègues frigorifiaient quand ils travaillaient dans les surgelés.

  • #7

    Steven (vendredi, 21 juillet 2017 02:12)

    Merci je sais maintenant comment est le travail en drive en sachant qu'un amis va me pistonner, ayant déjà travailler a la central de Leclerc la ou il faut beaucoup de physique je me dit que se boulot sera plus tranquille que la central , Et avec une meilleur ambiance .