J'ai testé pour vous... Épisode #1 : Une journée d'hôtesse de caisse chez E.Leclerc

Chroniques ordinaires d'une immersion au cœur des métiers des magasins E.Leclerc

Il n’est pas encore 09h et il y a déjà une bonne dizaine de chariots qui s’impatiente devant les portes tournantes. Une affluence saisonnière habituelle pour ce Leclerc situé sur la côte bretonne. La journée s’annonce intense et je rentre vite dans le vif du sujet, cornaquée par Marie-Renée, la responsable caisse qui me donne le programme de la journée : caisse automatique, caisse standard et accueil, jusqu’à la fermeture du magasin à 19h30. Une grosse journée pour embrasser tous les aspects du métier et savoir vraiment ce qu’est aujourd’hui devenue "la caissière de chez Leclerc".

 

Caisse rapide... ou pas !

Le temps d’enfiler ma marinière pour me mettre aux couleurs de saison des caissières de la majorité des Leclerc en Bretagne et je retrouve Valérie, en poste pour la matinée, aux quatre caisses automatiques dont elle assure la vigie. Vous savez, ces fameuses caisses rapides pour clients pressés qui permettent de passer soi-même les articles et de régler directement son panier à la machine, histoire d’éviter de tomber sur LA caisse qui n’avance pas ! Ces mêmes caisses automatiques décriées par certains, arguant qu’elles finiront par remplacer la caissière et supprimeront des emplois…

 

Et bien… je peux vous dire que ce temps-là n’est pas arrivé, si j’en crois le nombre d’interventions que Valérie a pu faire en une heure : articles déposés au mauvais endroit, code-barre mal scanné, "trompage" de bouton, carte ou billet mal inséré, monnaie oubliée… Les clients habitués, venus acheter une baguette, la presse du jour ou leur repas pour déjeuner y trouvent leur compte. Mais les familles qui frôlent le seuil limite des 12 articles trouvent souvent une assistance précieuse auprès de la caissière, jamais bien loin avec sa clef et ses codes de déblocage, apaisant ainsi un stress naissant au moment où une lumière rouge s’éclaire au-dessus de leur tête ou lorsque sonne un bip désapprobateur qui "cafte" auprès de la maîtresse des lieux, la présence d'un problème.  

 

Alors, il y a les clients reconnaissants de ne pas vivre un moment de solitude face à l’implacable logique de la machine et ceux, rabougris d’avoir ainsi failli dans leur passage en autonomie, qui baissent les yeux et vous répondent à peine, du bout des lèvres à votre "aurevoiretbonnejournéemessieursdames", tout en marmonnant quelque incrimination contre les défaillances techniques d’un système qu’ils continueront d’éprouver lors de leur prochaine visite… pour éviter l’attente.

La caissière, le client et la caisse enregistreuse

Rassurée par "l’impératif catégorique" de l’essentiel de mon existence, la caissière en puissance que je suis, a hâte d’en découdre avec le cœur du métier ! Me voilà cette fois en faction derrière Jacqueline, caisse numéro 12, 30 ans de métier qui avale du tapis roulant et du code barre à la vitesse d’une bretelle d’autoroute. Détendue, souriante, elle a un petit mot pour chaque client et répond avec efficacité à tous les bips de sa caisse qui appellent son intervention.

 

Elle me montre toutes les bonnes manips, les codes produits, les subtilités des réductions immédiates ou à renseigner, les points fidélité, les paiements par carte, par chèque, en espèce, par bon d’achats, les comptes clients, sans oublier l’usage de la "douchette", appelée aussi scannette. Une espèce de pistolet scanner qui permet LA frappe chirurgicale pour cibler les produits les plus récalcitrants ou les plus lourds à déplacer.


Au bout d’une petite heure, c’est à moi de jouer sous le regard bienveillant de ma tutrice qui m’incite à prendre le temps de bien régler mon fauteuil, pour avoir une bonne assise et ne pas éveiller douleurs dorsales ou autres courbatures. C’est parti ! Je suis au pilotage de ma caisse enregistreuse, la température extérieure est de 19 degrés avec un taux d’humidité de 80% (en gros il pleut et il fait frais, donc les gens font leurs courses !), je dis bonjour à la dame et c’est parti pour mon premier gros "caddie".
Fin du chariot. Pour l’instant tout va bien et je me surprends à prendre une voix d’hôtesse de l’air pour demander "Vous avez 12,45 euros sur votre carte fidélité Leclerc Madame. Souhaitez-vous les utiliser ?".


Les clients s’enchaînent, Jacqueline m’assiste à la "douchette" et nous formons un binôme efficace et détendu, plaisantant avec les clients amusés par notre duo d’apprentissage.
Mais il est temps pour moi, de prendre mon envol. Je demande à Marie-Renée de me donner une caisse à gérer seule… avec en secours son numéro de ligne directe et une caissière aguerrie dans le dos.


La première difficulté se pose avec les Fruits et légumes vendus à la pièce. Il s’agit d’abord pour moi d'identifier tous les produits et de reconnaître leurs photos, pas toujours légendées, sur l’écran de la caisse. Me voilà avec un double lot de 4 kiwis en promo et je ne sais pas laquelle des deux formes sombres et oblongues en photos sur mon écran, correspond à mon kiwi... Ok, j’ai le 50/50, mais je décide en plus, de faire appel à un ami. Nolwenn, derrière moi sera mon joker et me donnera la bonne réponse. Ouf !

Mais, nouveau dilemme avec le produit suivant. J’hésite entre la batavia et la feuille de chêne. Moment de panique, mais finalement c’est le client qui me renseigne : c’est une feuille de chêne ! J’aurais dû réviser mes salades avant de venir !

Je ferai une dernière fois "appel au public", cette fois pour décoller une étiquette de bon d’achat sur un paquet de jambon. Faute d’avoir des ongles pour opérer, j’ai du "emprunter" ceux d’une cliente de ma file d’attente… Oups !

 

Enfin les chariots s’enchaînent et je prends un réel plaisir à jouer mon rôle, à aller chercher le sourire des clients et écouter les touristes venus acheter des parapluies, disserter sur les prévisions météo de la semaine.

14h00 : Marie-Renée vient me chercher. C’est ma pause-déjeuner 

L’Accueil, au cœur du service client 

15h30 : Reprise. Cette fois, je suis à l’Accueil du magasin pour découvrir une nouvelle facette du métier. Et pas des moindres. A ce comptoir, on ne met pas n’importe quelle hôtesse de caisse et le mot "hôtesse" revêt d’ailleurs toute sa dimension.

Il faut avoir une bonne expérience de la caisse et une grande connaissance du magasin et des opérations commerciales de l’enseigne pour occuper ces postes stratégiques, car il en va derrière, de la satisfaction du client et de l’image du magasin.

Isabelle et Chantal parent à toutes les réclamations, les erreurs de tickets, les promos catalogues, les échanges, les tirages photos, les factures, les garanties,… sans se défaire de leur flegme et de leur amabilité face à des clients dont l’humeur est souvent à géométrie variable.

 

Mur des lamentations, bureau des plaintes… j’hésite encore !

Pas facile de me rendre utile car pendant les deux heures que j’ai effectuées à leur côté, par alternance, il y a rarement eu 2 fois la même demande. Je me sens impuissante, face à l’affluence des clients et des demandes. Elles... elles gèrent !

 

Puis arrive cette dame, 70 ans environ, en panique. Elle vient de refermer son coffre de voiture à verrouillage automatique sur ses courses et… sur son sac à main, avec bien-sûr, les clefs de voiture à l’intérieur. Elle explique qu’elle a un double de clef chez elle, mais habite à 20 kilomètres et ne connait personne pour venir la chercher. Isabelle prend l’affaire en main. La voisine de la dame est sur répondeur. Les taxis du coin refusent de se déplacer. L’angoisse de la dame monte. Elle transpire et son visage se crispe. Un dépanneur va lui abîmer sa voiture et lui coûter cher…

 

Le téléphone sonne au comptoir. C’est Marie-Renée qui me propose de prendre une caisse  car c’est le rush et il y a besoin de renfort. Je fonce.

Cette fois, pas de difficultés notoires. La journée est déjà bien avancée et je m’efforce de continuer à échanger quelques mots avec les clients pour ne pas sentir venir le "coup de barre". Après une pause-café, je retourne à l’Accueil pour apprendre que finalement le garage de "la dame sans clef" avait fait le déplacement pour lui assurer la navette jusqu’à son domicile, resté heureusement ouvert, puis le retour jusqu'au parking du magasin, pour récupérer sa voiture. "C’était une bonne cliente à eux. Tout le monde était soulagé !" commente Isabelle.

 

19h15 : Chantal lance le "jingle SNCF" et annonce la prochaine fermeture du magasin. Je rejoins Jacqueline pour la fermeture des caisses et la mise au coffre.

 

20h00 : Tout le monde est parti. Je fais la fermeture avec Marie-Renée et les agents de sécurité, tout en dressant un bilan de la journée.

Une bonne journée qui m’a permis d’apprécier les atouts de ce métier et les compétences de ces professionnelles. Souvent des femmes, qui font un long parcours, voire même tout leur parcours dans un même magasin. Parce qu’elles aiment le contact avec les clients, le travail d’équipe, qu’elles ont des salaires certes modestes mais majorés par des primes annuelles, une mutuelle entreprise et une reconnaissance du métier avec des conditions de travail qui tendent toujours à s’améliorer.

 

Mais si je m’étais contentée d’une heure en caisse… comme ça pour voir, je n’aurais pas senti poindre la fatigue d’une longue journée, les coups de speed, la lassitude face à l’agressivité de certains clients, mais aussi le plaisir d’échanger avec une clientèle fidèle, les habitués qui choisissent systématiquement la caisse de Jacqueline, pour dire bonjour et prendre des nouvelles de la famille (ou de la "ptite nouvelle" que j'étais en l’occurrence), les moments drôles, la solidarité des équipes dans les moments difficiles, les touristes face aux saisonniers, les petites misères des gens ou les petits bonheurs d’une journée ordinaire.

 

Plus personne dans les bureaux, plus personne dans les rayons. Encore un néon à éteindre dans le rayon Zéro-Gâchis et je remercie Marie-Renée de m’avoir coachée, elle et son équipe, pour vivre cette journée immersion. Alors, n’en déplaise aux détracteurs qui brandissent encore ce métier comme une menace à leurs enfants qui ne travaillent pas assez à l'école, j’ai bien aimé, moi, être caissière chez Leclerc !

 

A suivre…

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Commentaires : 1
  • #1

    Caro 29 (jeudi, 04 septembre 2014 18:35)

    Étant moi-même hôtesse de caisse dans la même enseigne j'ai apprécié ce petit clin d'oeil à un métier qui en conjugue plusieurs autres. C'est après mon bac et mon BTS force de vente et avoir testé d'autre métier j'ai choisi ce métier pour le contact humain, l'assistance à enfant ayant perdu "maman" (ou "mamie" suivant la saison), et aussi tester les nouveaux produits (esthétique, ménager, ou alimentaire), les horaires ne sont pas toujours évidentes mais quand on a une bonne équipe c'est toujours sympa d'aller bosser. Merci